佛山移動推出“明白消費”四大舉措建立“用戶監督委員會”
更新時間：2023-03-19 14:06:58作者：佚名
廣州聯通推行“用戶監督執委會”，讓各領域人士為服務工作提意見。
廣州聯通供圖
現在，深圳居民在陌陌輕輕一點，就可以實現全市一院迅速掛號。自去年9月起，深圳聯通健康服務平臺（廣州衛生健康）全套就醫便民服務，已全部接入陌陌城市服務，民眾通過綁定電子健康碼，就可以實現深圳全市跨院掛號、門診交費等就醫服務。
這是廣州聯通遵循“客戶為根、服務為本”的觀念，持續推進服務內涵，延展服務觸角的寫照。近些年來，深圳聯通通過不斷創新服務措施，讓聯通用戶安心消費；同時，充分運用互聯網技術，讓聯通服務造福更多群眾。
●林東云葉潔純
推出“明白消費”四大措施推行“用戶監督執委會”
截止現在，深圳聯通服務顧客已超出800萬，下轄佛山、南海、禪城、三水、高明五個辨別公司，有近百家“溝通100”營業廳，以合作雙贏的觀念吸引合作企業少于4000家，為全市少于3萬家單位提供專業信息化服務。
一天，大量游客使用廣州聯通提供的通訊、上網、就醫、辦證等多種服務廣東移動網上營業廳網，尤其是通訊、上網已成為最重要的日常消費場景之一。怎么滿足人數龐大的顧客群體的需求，提高服務滿意度，是廣州聯通還要持續攻破的課題。
2019年，廣州深入推動舉辦安心消費爭創工作。以此抓手，廣州聯通加入了集各誠信、優質行業單位于一體的“佛山市消費維權行業自律大聯盟”，并推出一系列的服務創新措施，建立安心消費環境，積極履行社會責任。
互聯網及通訊行業是服務投訴易發行業。為了及時受理投訴，廣州聯通搭建了“消費維權勾通平臺”，可以實現投訴信息共享。同時廣東移動網上營業廳網，聯通10086客服熱線推行“365天×24小時”受理顧客投訴制度。
“我們成立了顧客服務學者團隊，對顧客投訴問題核實跟進。我們要求客服做到48小時內100%初步回復顧客投訴。”佛山聯通相關人士說。
廣州聯通還推出了“明白消費”四大措施，包括在全市營業廳公示套餐資費，支持用戶自由選擇資費套餐；規范宣傳用語，確保限速告誡清晰到位；推出帳戶余額信噪比告誡、流量使用日告誡服務；落實“透明消費”三大服務，對扣費主動告誡、增值業務購買二次確認、夢網業務先退錢后查證，讓顧客透明消費。
值得一提的是，珠海聯通推行了“用戶監督執委會”，約請多位金融、汽車、媒體、美容、零售等行業商會的負責人兼任“服務品質監督員”。公司每季度舉行“用戶監督執委會”調研活動，認真聽取、記錄監督員對聯通業務及服務工作提出的意見和建議，各專業部委還要現場予以監督員解惑。
將營業廳“搬”上網不斷拓展在線服務領域
一個顯而易見的趨勢是，越來越多的民眾早已習慣在線自助服務。適應這一需求，廣州聯通塑造了不少在線服務。現在在廣州聯通官方陌陌點一點，就可以一鍵查詢話費余額、流量余量、賬單信息等，還會一鍵找降價，一鍵報家庭e信。廣州聯通也通過各類方式，普及在線服務，為居民提供更多便利。
“不少民眾去營業廳申領服務時，會被排隊困惑，然而這個問題可以通過APP預約有效解決。”佛山聯通工作人員說。瞥見她相機登入湖南聯通APP，步入“我的—常用服務—找服務廳”，在該選項內可就近選擇營業廳，點擊對應的營業廳預約字體，即可完成預約。
“如果當前營業廳很多人排隊，也有個功能可以使用。”該工作人員按照定位查看了周邊近期的營業廳，搜索營業廳可以看見該營業廳的排隊等待狀況，通過這些手段，顧客可以避免客流高峰。
之外，泉州聯通還在“佛山聯通掌上營業廳”公眾號平臺上開發了一系列線上服務。例如在線報障透明化服務，居民踏入公眾號，點擊菜單“我要查詢—服務專區—手機網路在線報障”可一鍵定位、預約檢查、指引排障、便捷反饋無線網路訊號問題，還可以點擊“我的報障”查看網路訊號問題的跟進處理全過程。
“這是一項檢測上線3個月的新服務，顧客在線好評率達92%。”佛山聯通工作人員介紹。其中，聯通家庭e信使用碰到問題，居民同樣可依照系統的智能指引，自助進行e信使用故障清查。
上述負責人介紹，如自助排障有困難，還可以聯系在線客服一對一在線指導使用及排障；自助排障無法解決的，可以一鍵下單，將有專門的師父上門為顧客測試及修補。她透漏，排障指引智能化推廣以來，顧客使用自助排障在線解決的故障占當月解決故障人數的30%左右。
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